カスタマーハラスメントに対するガイドライン

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

<対象行為>
以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
【要求内容の妥当性に関係なく、不相当とされる可能性が高いもの】
　・身体的な攻撃（暴行・傷害）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　・威圧的な言動
　・土下座の要求
　・継続的に繰り返される執拗な言動
　・拘束的な行動（不退去、居座り）
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・社員個人に対する攻撃、要求

【要求内容の妥当性に照らしあわせて、不相当とされる場合があるもの】
　・商品交換の要求
　・金銭補償の要求
　・謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
　・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施いたします。
　・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
　・カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
　・より適切な対応の為、弁護士や警察等の外部専門家と連携します。
【社外対応】
　・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
　・悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引をお断りする場合もあります。

お客さまへのお願い
多くのお客さまにおいては上記に該当するような事案はありませんが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に基づいて対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願い申し上げます。