文字サイズ

コグニネット株式会社

コグニネット会員サイト ログイン

有限会社カーメイクアップ平野

ユーザ紹介USER

有限会社カーメイクアップ平野

有限会社カーメイクアップ平野
ニーズの変化に順応・適応する。

代表取締役 平野 政巳 様
(宮崎県日向市)

現場に足を運び実車を直に確認
アナログ対応で安心感を与える

004

 宮崎県の北東部に位置する日向市は、温暖な気候ながら、年間降水量が2000㎜を超える多雨な地域です。その地に、雨の日も作業ができるように屋内の作業場が広い工場を構えているのが、カーメイクアップ平野。ディーラーからの入庫が6割、損害保険会社(損保)の紹介による入庫が3割、その他が1割を占め、月間入庫台数は計100台以上です。
 昭和53年に平野政巳社長が創業した同社ですが、現在は長男の友幸さんがディーラー、次男の亮二さんが損保からの紹介案件を担当するなど、ご子息が中心となって会社を切り盛りしています。そのうち、損保から紹介される個人のお客さまに対し、亮二さんが大切にしていることがあります。それは、電話で連絡が入ったら、入庫が決まっていない段階でも、現場に行って実車を見分することです。
 「電話で損傷の状況を聞いても正確な情報を得ることは難しいけれど、現場に行って実車を見れば一目瞭然。お客さまも電話で見えない相手と話をするより、対面したほうが安心です。現場で実車を見て、お客さまと話すことは最もアナログなやり方。ですが、このフェイス・トゥ・フェイスの対応がお客さまの印象に残る気がします。」(亮二さん)

アウダセブンをモバイル端末で活用
修理方法別に3つの見積りを提案

001

 亮二さんはアナログ一辺倒ではなく、現場では先端的な方法も取り入れています。それは、アウダセブンをインストールしたタブレットPCを持参し、その場で見積金額を提示することです。「提示する見積は3つです。新品部品を使った見積、鈑金をメインにした場合の見積の2つを現場で提示し、さらに、事務所に戻ってリサイクル品の価格を調べ、リサイクル品を使った場合の見積も電話でお伝えします。これはお客さまに求められなくても、積極的に提案します。それが私たちへの信頼感につながると考えています。」
 こうした丁寧な対応が奏功し、損保から紹介され、出張見積りをした個人のお客さまの8割が修理を依頼するそうです。アナログとデジタルの両輪による接客は、新規顧客獲得の原動力になっていると言えます。

修理過程の写真を使って説明
納車時には保証書を発行

003

 入庫後もお客さまの不安を取り除く取り組みは徹底しています。まず、車を預かった際には最初に必ずシートカバーを装着します。物理的に汚さないためと、お客さまの心理的な不安要素を消すためです。また、修理前、修理中、修理後の過程を写真に収め、納車時の説明資料として活用しています。これも手間のかかることですが、お客さまの納得と安心につながります。さらに、納車をする際には、自社発行の保証書を付けています。修理に対する自信の表れと、万が一ミスがあった時も全力で対応する責任感を書面にして提供しているのです。
 一度入庫していただいたお客さまには、最大限のサービスを提供する――。この想いと実際の行動が数多くのリピートの獲得につながっています。

「伝える」と「伝わる」は違う
常に意識してサービスを改善

 同社がお客さまの気持ちに寄り添ったサービスを提供しているのは、ある問題意識に端を発しています。「常に考えているのは『伝える』と『伝わる』、あるいは『やっている』と『できている』は違うということ。つまり、私たちがお客さまに伝えていると思っても、実際は全く伝わってなかったり、やっていると思っていても、できていなかったりすることは往々にしてあります。どうしたら伝わるか、どうしたらできている状態になるのか。それを常に意識して、日々サービスの改善を図ってきたことが、結果的に新規顧客獲得とリピートにつながっていると思います。」と亮二さんは話します。

ロードサービスの強化に注力
新たな施策で入庫減を補う

002

 しかし、こうして努力しても、全体的に見れば近年は入庫数の漸減に歯止めがかからない状況が続いています。そこで、力を入れているのが24時間体制で提供しているロードサービスです。
 同社のスタッフは「自動車救援士」という資格を取得しています。自動車救援士とは、路上でトラブルに遭ったお客さまの自動車の応急修理技術やレッカーの運転技術、接客技術を修得し、認定試験に合格した者に与えられる資格です。改めて知識や技術を得るとともに、資格者であることによって、現場のお客さまの信頼を得ることもできます。これも「伝わる」「できている」ことを追求する一つの手段と言えるでしょう。
 「ロードサービスは月間50~70台対応しています。以前は、単にお客さま指定のディーラーなどにレッカーするだけでしたが、最近はそのまま当社に修理を依頼していただけるケースも増えてきています。当社が損保の認定工場に指定されていることを伝えると、それが安心につながり、入庫となる場合が多いです。」と亮二さんは話します。

技術や接客の向上に貪欲に挑む
必要とされ続ける会社でありたい

005

「今後は自動車もセンサーを採用する箇所が増えて、構造が変化したり、樹脂部品などが増えて自動車の素材が変化したりするなど、修理は複雑化し、お客さまへの説明もより難しくなっていくことが予想される」と、亮二さんは言います。そうした中、同社のエンジニアはディーラーとのパイプを活用して最新技術の修得に励むなど、個々が貪欲にレベルアップを図っています。
 「技術と接客サービスの向上によって、世間に必要とされ続ける会社でありたい」と話す亮二さん。実直に行動し、新しいことにも果敢に挑戦する姿勢は、将来的なお客さまづくり、ファンづくりにきっとつながることでしょう。

一覧へ戻る